Leder mars 6, 2019

En avgjørende faktor for å lykkes i sosiale medier, både internt og eksternt, er håndtering av innlegg som kommer inn. Får ikke brukerne svar, har man syndet mot hovedpoenget med sosiale medier: dialog. Dette må man ha tenkt igjennom før lansering.

Skal man etablere en nettbutikk, er det opplagt at man må ha flere ting klart før åpning: Man må ha et tilstrekkelig lager med varer, en betalingsløsning, noen som besvarer kundehenvendelser, noen som tar imot og behandler ordrer, og noen som sender ut varer. Får ikke kunden rask og god service skapes et dårlig omdømme, og kunden kommer ikke tilbake.

Det samme gjelder når man skal etablere seg i sosiale medier, for eksempel med en bedriftsside på Facebook, eller et internt diskusjonsforum i virksomheten. De produktene som utveksles da, er ikke varer og tjenester, men dialog mellom brukerne og virksomheten.

Folk forventer raske og korrekte svar, og de forventer å bli møtt med god service og en hyggelig tone, av folk som har peiling på det aktuelle fagområdet. Å slenge opp en Facebook-side uten å ha noen taktikk for å håndtere volumet av innlegg som kommer er å skyte seg selv i foten.

Det å komme hastende til ansatte i bedriften, som uforberedt blir bedt om å besvare innlegg i sosiale medier, er lite klokt. For mange er det en stor terskel å skulle skrive et skjerminnlegg i det hele tatt. Det å ikke ha vært involvert i prosessen før løsningen allerede ligger der, men likevel føle seg tvunget til å stille opp når det brenner, det føles ikke godt. Mange vil også føle at de får en ekstra oppgave tredd nedover skuldrene – merarbeid som de ikke har tid til.

Jeg anbefaler derfor at i alle sosiale initiativ må man bruke tid på å bygge opp et baksystem av svarberedskap. De som skal svare må ha fått opplæring i praktisk bruk av mediene, og de må ha fått noen retningslinjer for hvordan de bør svare, og hva de skal svare på.